管理薬剤師の仕事

薬局の理不尽なクレーム対応に疲れた|ストレスでつらい薬剤師はどうする?

薬局クレームつらい場合の対応

調剤薬局では、まれに理不尽なクレームを繰り返す患者に出くわす事があります。

1回、2回の対応なら仕方ないけど、運が悪いとずっとその患者対応を続ける羽目になるケースがあります。

ちなみにチェーン薬局でいうと、50薬局に1つくらいは、そういう対応で慢性的に悩んでいる店舗があるらしいです。

あなたがどうしようもなくつらく、ネットに解決の糸口でもないかググってみても、大した事はきっと見つからないです。

  • クレーマーの話をしっかり聞こう
  • 毅然とした態度で臨もう
  • 上司にも頼ろう

上記のようなアドバイス、何の役にも立たないですよね。私には痛いほど分かります。

そもそも、しつこくクレームする人って、少し変です。テレビのニュース見てると、逮捕される人もいるくらいじゃないですか。

そんなクレーマーに対して「話を聞く」とか「毅然とした態度で」とか、まったくもって意味ないです。出来れば今後一切関わりたくない。

例えこちらに非があるクレームだとしても、相手の怒りとか要求って度を越してるんですよね。金銭や物品要求するほどなら、通報しても良いレベルです。

とは言え、実際通報なんかしたら逆恨みされるかもしれないですし、まぁもう本当に怖いんですよね。関わりたくない。

でもそういう患者に限って、他の薬局に行くこともしません。それはつまり、いいターゲットにされているという事です。

この先もずっと、一人の変な患者相手にストレスを抱えたまま働く事が出来ますか?出来ませんよね。メンタル持たないです。

私なら、早めに仕事を変えます。怖いですから。

そんな患者なんてほんと少ないんですけどね、当たり前ですが。でも、いくつも薬局を経験すると、たまに遭遇する事があります。

私はチェーン薬局で働いてますが、だいたい20薬局あれば、一人くらいはそういう粘着質クレーマー患者はいます。そういう薬局からは逃げるが吉です、本当に。

「クレーム対応はこうすべき!」とか、そんな次元じゃ無いです。。。つらいの一言。

薬局にくる、たった一人の患者に神経すり減らしてつらい薬剤師人生なんて、今の職場は運が悪かったと思って早めに見切りをつけた方がいいです。

あなたのせいじゃないです。やばい患者はいますから。

転職と言ったって、長く見積もっても3ヶ月後には違う職場で働けます。なんなら、最後の1ヶ月は有休消化して、リフレッシュした方がいいです。

それぐらい、薬局における理不尽なクレームは、薬剤師を消耗させます。暴力振るわれるんじゃないかとすら感じるケースもありますからね。

嫌で逃げたいなら、早めに「スムーズな辞め方」も教えてくれる、薬剤師の求人サイトのエージェントに相談して、次の職場探しをすること。これに尽きます。。。

外部の第三者に相談に乗ってもらいつつ、今の職場からどうフェードアウト(しかも早く)していくのか、しっかりアドバイスもらうのが一番です。

はっきり言って、メンタルやられてからの対応ではおしまいです。

大手の「マイナビ薬剤師」ならサポートがしっかりしてるので、次の職場探しまでお任せ出来るので心配要らないです。

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はっきり言って、一人の理不尽なクレーマーに悩むのは、人生の無駄でしかないです。とっとと見切りをつけて逃げる。ストレスから開放される一番の近道です。

上記が結論です。逃げるのが、得策。

それでも「どうしても転職はしたくない」という薬剤師は、どう対応していけばいいか、参考程度にお伝えします。

でも個人的には、そんな対応方法なんて意味ないと思っています。だって、変なクレーマ患者は、どう対処したところで、対処しようが無いですから。。。

薬局の理不尽なクレーマー対応策

引き続き、薬局におけるクレーマー対応策をお伝えしたいと思いますが、経験上、結構「限界」があることが多いです。

薬剤師って、一部患者からなめられてるフシがあると感じています。

これから私がお伝えすることも、机上の空論なんですよね。何しても無駄な相手には無駄です。それを踏まえた上で、お読みください。

ちなみに、ここで言う対応はおそらく一般的なものでは無いです。つまり「話を聞き、うなずき、相手の言葉を繰り返して~」で解決出来るようなケースは想定していません。

やばいクレーマー患者対応という観点だということはご容赦ください(対応による責任は、とれません)

またこうした対応は出来れば女性よりも、ガタイのいい男性対応が基本です。信頼できる上司がいるなら、お願いする方がいいですね。

以下、3点。

  1. 来局しないよう伝える
  2. 警察を呼ぶ
  3. 患者を叱る

いずれも諸刃の剣という対応ですから、全くおすすめ出来ません。もちろん、私が試してきた上での結論です。

私自身、この対応でうまくいくケースもあれば、失敗(悪化)した事があります。少し詳細を解説します。

①今後来局しないよう伝える

処方箋は、全国どこの保険薬局でも受け付けます。そのため、他の薬局に行っても、同じサービスが受けられます(負担金は微妙に違うかもしれませんが)。

「もう来ないで」とは伝えるのは難しいケースがあるかもしれませんが、「うちの薬局では対応出来ないので、◯◯薬局へ」と誘導するのも手です。

ちなみに私も、ブチ切れて処方箋を置いて帰ってしまった患者に「他の薬局がありますから、そちらで薬を」と伝え、処方箋を返した事があります。

結果、よりクレームがひどくなりました。。。結局こういう患者は、何度でも来ます。
(解決方法になっていなくてすみません。失敗談という事でお願いします)

とは言え、他の薬局に行ってくれるのが一番いいですね。処方箋の応需義務が~とか言われたら、しんどいですが。うまく誘導出来れば一番です。

②警察に連絡

一番てっとり早いのは、これです。警察呼んだら逆恨みされそうですが、大抵の患者は、これでまずおとなしくなります。

薬局に居座られて帰ってくれない場合ということもありますよね。そんな場合は一度は「お引取りくださいませんか」と伝える。そうすれば、居座る事は不退去罪となります。

患者が暴れるとかだと問答無用で警察を呼んだほうがいいですね。薬局スタッフの身の安全が第一ですから。

ただ、ちょっとしたクレームを毎回ネチネチするようなケースだとちょっと警察に通報というのは難しいかもしれませんね。

③患者を叱る

患者のクレームに対して、平謝りや要望に沿ったことだけしていても、相手はつけあがるだけです。要求がエスカレートする事も。

あまりにも理不尽な事、つまり怒鳴ったり、他の患者さんの迷惑にもなるようなケースは、患者を叱りつけるのも有効な手があります。

「毅然とした態度」ということで言い表せるとも思いますが、患者教育も大切です。

ちなみに私が実施したケースだと、これで相手がおとなしくなるケース、より怒るケースがあります。より怒ると、結構大変です。

この場合の一番のリスクは、下手すると会社(薬局)から、あなた自身が怒られます。何をしてるんだと。経営者が言うのならいいかもしれませんが。

ここまで書いてきましたが、すでに想像しただけで胃が痛くなってきました。

思い出すだけでもストレスですよね。やっぱり、耐える必要はないのではないかなと思います。

あなたがエリマネやよほどの役職者出ない限り、耐え続ける必要はないかなと感じます。

こうしたクレームで、心身を壊したりする薬剤師、結構います。モンスターペイシェントというやつです。

薬局にまれに現れるクレーマー、薬剤師は逃げるが勝ちと思います。そんなの相手に、疲弊する必要なんて全くないのですから。

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そんな悩みを解決するために必要なのは、相談して客観的なアドバイスを受ける事。そうすれば、新たな一歩を踏み出すことが出来ます。

今のまま5年、10年働けますか?漠然と不安を抱えたままの人生なんて嫌ですよね。

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